國際國內(nèi)外飯店投資管理的成功啟示

　　核心提示語： 科學的飯店投資管理是成功經(jīng)營的前提，在飯店投資與經(jīng)營管理的過程中，有六大要素至關(guān)重要
 
　　科學的飯店投資管理是成功經(jīng)營的前提，在飯店投資與經(jīng)營管理的過程中，有六大要素至關(guān)重要：
　　一、優(yōu)越的區(qū)位條件

　　飯店企業(yè)必須依托于一個固定的經(jīng)營場所，才能正常地開展經(jīng)營活動。飯店經(jīng)營場所及地理位置的好壞直接決定了飯店企業(yè)的經(jīng)營效果，影響飯店經(jīng)營的成敗.優(yōu)越的區(qū)位條件是飯店成功經(jīng)營的基礎要素。而它取決于飯店投資建設前期在選址問題上的科學決策。

　　不論是單體飯店的投資建設還是集團飯店的投資擴張，選址都是頭要問題。指導投資者進行科學決策的區(qū)位理論學說有很多種，如經(jīng)濟潛力決定論、GIS(地理信息系統(tǒng))決策說、旅游者需求決定論、完全區(qū)位和相對區(qū)位雙重決定論、口岸城市滲透說、折衷理論等等。對他們的觀點進行歸納發(fā)現(xiàn)，對飯店區(qū)位條件的評價一般包括經(jīng)濟、地理、市場、社會和文化五大標準。

　　經(jīng)濟發(fā)展水平較高的地區(qū)，有相對完善的水、電、交通等基礎設施，有較強的旅游消費能力，有比較健全的投資管理體制，有相對充足的勞動力與人才儲備，這些都為飯店的經(jīng)營創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境。同時要關(guān)注飯店在此處經(jīng)營的各項經(jīng)濟成本，如土地價格、工資成本、稅收負擔，應選擇地價合理，有較大潛在優(yōu)勢的位置。地理方面，與主要公路、鐵路、港口、機場、風景區(qū)等的相對位置，以及選址所處的各種地理條件如氣候、地質(zhì)水文、自然風光等，是否符合飯店的市場定位，是否有利于吸引目標客源或者接近客源市場，也是判斷區(qū)位條件的一大標準。市場條件方面，要關(guān)注飯店所在區(qū)位的旅游業(yè)及飯店業(yè)市場狀況，包括政府對當?shù)芈糜螛I(yè)及飯店業(yè)發(fā)展的態(tài)度及政策支持力度，當?shù)仫埖陿I(yè)的市場規(guī)模和市場結(jié)構(gòu)，以及市場競爭狀況等，看看有無市場機會和開發(fā)潛力。社會方面，穩(wěn)定的政治局勢、有規(guī)模的人口流動是良好區(qū)位的基本條件。較后文化環(huán)境也會影響選址的合理性，因為社會文化環(huán)境直接決定消費需求的形式、內(nèi)容以及消費結(jié)構(gòu)，如果飯店與當?shù)氐奈幕瘍r值觀存在巨大差異，將會影響飯店的有效經(jīng)營。

　　二、專業(yè)的建筑裝修

　　任何一個飯店企業(yè)所應用的經(jīng)營與管理手段，較終必須通過有形的硬件產(chǎn)品的銷售才能實現(xiàn)。飯店的硬件產(chǎn)品是由飯店的建筑、裝修和設備設施共同構(gòu)成的。決定硬件優(yōu)劣的關(guān)鍵在于飯店設計。飯店在施工前對于建筑裝修的設計是否合理，是否專業(yè)化是影響飯店成功經(jīng)營的先決條件。

　　飯店設計不是單純的建筑設計，也不是裝修設計，而是獨立的專業(yè)化設計。長期以來，國內(nèi)飯店業(yè)的很多投資者都忽視了這一點，因此受到損失。專業(yè)的建筑裝修設計不僅要實現(xiàn)獨特的飯店建筑外形和豪華美觀的室內(nèi)環(huán)境，還要使這些建筑和環(huán)境具有經(jīng)營和盈利的強大而完備的功能。同時通過合理的功能布局、流程規(guī)劃、文化定位和形象策劃，豐富建筑裝修的內(nèi)涵，使飯店設計虛實結(jié)合、相得益彰，在發(fā)揮完備功能的同時，營造和諧溫馨的酒店環(huán)境，既彰顯氣勢，又不失親切感。

　　具體而言，在建筑與裝修的造型方面，由于飯店建筑屬于商業(yè)性居住和公共活動的綜合性建筑，在功能上不同于一般民宅和專業(yè)性的公共建筑，同時飯店建筑本身就是城市的一道景觀，因此在設計上應該體現(xiàn)真、善、美，使飯店建筑集功能性、商業(yè)性、文化性、時代性、環(huán)境性、共性與個性等特征與一體。在功能布局方面，要根據(jù)不同的飯店類型、飯店等級以及飯店規(guī)模，從經(jīng)營目標出發(fā)，開展針對性的規(guī)劃與設計，合理安排各功能實現(xiàn)所需的面積、區(qū)域、流線、設備設施、環(huán)境、安全、能源以及可持續(xù)發(fā)展空間。在文化定位方面，要有性，使飯店建筑與裝修體現(xiàn)鮮明的個性和特征；要與周圍環(huán)境和諧統(tǒng)一，以更好地烘托飯店建筑的文化主題；要講求一致性，實現(xiàn)外表和內(nèi)涵的統(tǒng)一；要易理解和被接受，充分考慮客源群的思維方式和心理接受狀態(tài)；要健康、積極；要具有交叉性。

　　三、高品質(zhì)的服務產(chǎn)品

　　飯店作為服務型企業(yè)，產(chǎn)品的核心是服務，建筑、裝修以及設備設施這些硬件的價值都是在對客服務過程中得到實現(xiàn)的。一個成功經(jīng)營的飯店，不僅要能提供完善的功能設施，更要能提供高品質(zhì)的服務產(chǎn)品。這里的高品質(zhì)不僅指個性化、創(chuàng)新化，更要始終如一。

　　飯店服務作為一種產(chǎn)品，與其他產(chǎn)品一樣可以被開發(fā)、設計、生產(chǎn)、銷售和消費，但不同于其他產(chǎn)品的是，服務產(chǎn)品是無形的，它的生產(chǎn)和消費是同時進行的，它不可儲存，不可退換，同時由于生產(chǎn)過程消費者的參與性，使服務產(chǎn)品具有因人而異的異質(zhì)性，這些特征都使服務產(chǎn)品的質(zhì)量難以控制。但一個成功經(jīng)營的飯店必須在服務質(zhì)量管理上卓有成效，使服務產(chǎn)品始終如一。

　　有效的服務質(zhì)量管理可以通過引入全面質(zhì)量管理（TQC）體系及其ISO9000系列標準，通過預先控制、現(xiàn)場控制和反饋控制三個階段來實現(xiàn)。預先質(zhì)量控制重在服務前的檢查，以預防服務過程中可能會造成的偏差；現(xiàn)場質(zhì)量控制有一定難度，主要由服務人員的個人素質(zhì)、業(yè)務技能和責任心來實施控制，同時要求管理人員必須在現(xiàn)場實施控制、指揮、調(diào)節(jié)；反饋質(zhì)量控制是服務后的檢查考核，分析三個差距：一是客人對飯店服務的需求和期望與飯店管理人員對“客人需求和期望”的感知判斷之間的差距，二是飯店所制定的服務質(zhì)量標準與飯店管理者所判定的客人需求、期望之間的差距，三是飯店制定的服務質(zhì)量標準與實際提供給客人的服務之間的差距，通過分析尋找差距產(chǎn)生的原因，并及時采取改進措施。

　　四、科學的經(jīng)營理念

　　經(jīng)營階段是飯店投資的回收階段，有了優(yōu)良的區(qū)位、專業(yè)的設計以及高品質(zhì)的產(chǎn)品，要想獲得成功，飯店管理者還必須確立科學的經(jīng)營理念。經(jīng)營理念是飯店從事經(jīng)營管理活動的基本方針和指導思想?，F(xiàn)代、科學的經(jīng)營理念會指導飯店向著健康、持續(xù)的方向發(fā)展。

　　我們一起來看一看深圳海景酒店在經(jīng)營理念方面的成功經(jīng)驗。深圳海景酒店是一家旅游涉外四酒店。在長期的經(jīng)營管理實踐中，形成了自己的經(jīng)營理念和管理哲學，概括為“SEAVIEW”體系，具體包括七個方面的內(nèi)容：

　　S-Service（服務為本），是海景酒店全體員工的職業(yè)信念。服務為本就是“為客人提供恰到好處的人格化服務”。E-Employee（員工），是海景酒店經(jīng)營管理理念的基本點。員工就是以員工為利益的根本和效益的源泉。A-Action（重在行動），反映了海景酒店經(jīng)營管理的務實精神和永恒主題。重在行動就是要把具體行動作為實現(xiàn)酒店目標的基本途徑和根本方法。V-View（著眼戰(zhàn)略），是海景酒店經(jīng)營管理的決定性理念。著眼戰(zhàn)略就是在激烈的市場競爭條件下，企業(yè)以實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展為目的，以培植核心競爭力為主要內(nèi)容，不斷實現(xiàn)企業(yè)的資源能力與外部環(huán)境的動態(tài)平衡，從而把企業(yè)引向未來。I-Innovation（創(chuàng)新發(fā)展），是海景酒店經(jīng)營管理的精髓和靈魂。創(chuàng)新發(fā)展就是企業(yè)要永葆活力，不斷超越自己和競爭伙伴，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。E-Environment（環(huán)境興業(yè)），是海景酒店經(jīng)營管理的生態(tài)哲學。環(huán)境興業(yè)就是通過建設綠色酒店，服務客人和報效社會，成就事業(yè)。W-Win（雙贏雙勝），是海景酒店經(jīng)營管理理念的人文哲學。雙贏雙勝就是“賓客關(guān)系”、“員工關(guān)系”、“干群關(guān)系”都應該以尊重對方的權(quán)益為基本準則，才能實現(xiàn)雙方利益的化。

　　五、準確的市場定位

　　任何一個成功經(jīng)營的酒店都不可能吸引所有的客人。因為在廣闊的飯店市場上顧客人數(shù)太多，分布太廣，需求差異也很大，要處處與人競爭，只會形成“處處分兵，處處兵力薄弱”的局面。因此飯店為了使自己的產(chǎn)品和服務在公眾和目標顧客心目中占據(jù)明確的、獨特的、深受歡迎的地位，必須做出各種產(chǎn)品決策，進行各種營銷活動，從而為飯店產(chǎn)品和服務在市場上確定適當?shù)奈恢?，這就是市場定位。

　　無論從歷史還是從現(xiàn)實的角度出發(fā)，市場定位對飯店經(jīng)營能否較終取得成功是至關(guān)重要的。在國際飯店行業(yè)中，正確運用市場定位這一營銷手段獲得巨大成就的飯店(或集團)不乏其例。如希爾頓、凱萊、喜來登等，他們憑借優(yōu)勢。將其目標定位于豪華或商務市場；又如圣達特和青年旅舍則將其目標定位于經(jīng)濟類和青年自助類市場。我國的新錦江集團也通過合理科學的市場定位，在市場上取得了成功。

　　那么，根據(jù)飯店市場定位理論，如何對飯店進行準確的市場定位？頭先要確定誰是競爭對手。飯店產(chǎn)品的競爭對手，也就是飯店產(chǎn)品的替代者。一般說來，它們具有與你的產(chǎn)品相同或相近的特點，即是在相同或相近地區(qū)、相同或相近等級、相同或相近類型與相同或相近價格的飯店產(chǎn)品。其次對競爭對手的產(chǎn)品進行分析，找出本飯店與競爭對飯店分別的優(yōu)劣勢所在。第三步，確立本飯店產(chǎn)品特色。這是市場定位的出發(fā)點。根據(jù)市場上競爭對手的定位情況，以及賓客對某類產(chǎn)品各屬性的重視程度，結(jié)合飯店自身的條件，明確自己所要確立的產(chǎn)品特色。接下來樹立市場形象，通過積極主動而又巧妙地與賓客溝通，引起賓客的注意和興趣，求得賓客的認同。較后不斷鞏固市場形象，維持和強化賓客對企業(yè)的看法和認識。
 

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