(一)電話接昕通常顧客在看到房屋出售.租賃等廣告后,往往喜歡先打電話詢問(wèn),一方面事前了解大概,免得徒勞反而浪費(fèi)時(shí)間與精力;另一方面可多問(wèn)幾家,以便決定到哪一現(xiàn)場(chǎng)參觀。因此,電話接聽的質(zhì)量相、當(dāng)重要,辛苦接聽得當(dāng),客戶就可能被吸引到現(xiàn)場(chǎng)來(lái),反之要領(lǐng)不當(dāng),解說(shuō)不清楚,就可能失去EE客IEl臨現(xiàn)場(chǎng)的機(jī)會(huì)。若顧客不愿親l拖現(xiàn)場(chǎng),中介人員就無(wú)用武之地。

　　電話接聽的較主要的目的是說(shuō)服顧客到現(xiàn)場(chǎng)來(lái),所以需要注意以下幾個(gè)方面:

　　l.語(yǔ)調(diào)須親切,吐字須清晰易懂;　　

　　2.說(shuō)明的速度得當(dāng)簡(jiǎn)潔而不冗長(zhǎng);

　　3.事先準(zhǔn)備好介紹的順序,有條不紊;

　　4.時(shí)間不宜太快,也不‘巨大短通常不屆過(guò)三時(shí)辰。

　　(二)贊美客戶

　　人都是在感情的,有喜歡被贊美的本質(zhì),往往稍微一句簡(jiǎn)單的贊美都會(huì)令對(duì)方感到無(wú)比的溫馨.自然而然就很容易與顧客打成一片,進(jìn)而化解彼此之間的生疏感,從"你"、"我"變成"我們,因?yàn)槿巳私韵矚g聽贊美自己的話。但贊美!頤客有幾個(gè)原則需加以注意:

　　l.贊美需出自內(nèi)心,不可信口開河、矯揉造作;

　　2.一應(yīng)具體、不抽象;

　　3.根據(jù)事實(shí).不可亂發(fā)表意見.就事論事,不可言過(guò)其實(shí);

　　4贊美貴在自然.贊美對(duì)方于無(wú)形之中,便對(duì)方不覺(jué)我們?cè)谫澝浪?

　　5.適可而止。

　　(三)說(shuō)明

　　當(dāng)房地產(chǎn)中介人已能與客戶親切交談,左右逢源,接下來(lái)的事就是把房子的規(guī)劃、環(huán)境、建材、付款方式等等如此一一向顧客說(shuō)明。說(shuō)明就是讓對(duì)方明白我們的陳述,即我們所說(shuō)的每一句話都須打動(dòng)對(duì)方的心,讓其思考、判斷而引起共鳴,較終產(chǎn)生某種欲望。說(shuō)明需注意以下幾個(gè)方面:

　　1.主題明確,簡(jiǎn)潔明了,分段進(jìn)行;

　　2.循序漸進(jìn),不前后矛盾;

　　3.具體而不抽象;

　　4.辭語(yǔ)法顯,不用艱澀難懂的語(yǔ)句;

　　5.多照例子做幫手,并不時(shí)測(cè)知顧客了解的程度;

　　6.銷售特點(diǎn)與顧客利益交相運(yùn)用。

　　(四)說(shuō)服

　　說(shuō)明的目的在于使對(duì)方明了某種事與物,而說(shuō)服則是tf對(duì)方接受我們的意見或產(chǎn)品,我們向顧客解說(shuō)半天,充其量地他(她)對(duì)我們房子的二切已完全了解而已但是否下決心購(gòu)購(gòu)則需進(jìn)一步運(yùn)用技巧,促使他(她)與我們闊步.較終訂購(gòu)。這就是"如何說(shuō)服"顧客,常用的方法有以下三種:

　　1.理性訴求以充足的理由,讓客戶理智地判斷,較終相信我們。

　　2.感性訴求即動(dòng)之以情,以情感人。人是惑情動(dòng)物,尤其對(duì)自己的家人均有一份濃厚的情誼此時(shí)以家庭孩子作為訴求對(duì)象往往會(huì)收到事半功倍的效果。

　　3.善意的恐怖適當(dāng)制造氣氛,讓客戶知道若不立即作決定,則機(jī)會(huì)就會(huì)錯(cuò)過(guò)。

　　4.帶動(dòng)客戶,使其身臨其埃HP讓客戶親自體會(huì)與感受,則會(huì)使客戶在有計(jì)劃的誘導(dǎo)下與我們達(dá)成同一步驟終至忘我境界。

　　(五)其它技巧

　　1.提高自己的可信度

　　可信度指客戶對(duì)你的信任程度。房地產(chǎn)中介人員頭先一定要保持良好的外表形象,一般要穿西裝、打領(lǐng)帶、擦亮皮鞋。其次,中介人員要把自己杰出的一面展示給客戶。比如,可以告訴顧客自己的學(xué)歷、職稱、以前的業(yè)績(jī)等再次,表現(xiàn)出為客戶著想的愿望,把物業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)都告知客戶,說(shuō)話的語(yǔ)氣不卑不亢。較后,尋找自己與客戶的共同價(jià)值觀和共同愛好,淡化客戶感興趣的話題。

　　2.對(duì)客戶進(jìn)行分析

　　如果客戶是一個(gè)群體一定要找到客戶群體中的"精神專業(yè)",即對(duì)其他人的意見影響大的那個(gè)人;然后把主要精力放在說(shuō)服這個(gè)"精神專業(yè)"之上,知道客戶己經(jīng)知道了什么,不要重復(fù)客戶已經(jīng)知道的,以節(jié)約時(shí)間.減少客戶的反感3要明白客戶對(duì)你的溝通內(nèi)容的感覺(jué)和態(tài)度,有=種態(tài)度,即肯定態(tài)度、中立態(tài)度和否定態(tài)度。并采取相應(yīng)對(duì)策,少說(shuō)服,多信息.延續(xù)說(shuō)服,加強(qiáng)說(shuō)服。

　　3.給客戶傳遞重要信息

　　研究表明聽眾的注意力較高的時(shí)候在談話開始的前五時(shí)辰和談話結(jié)束的前五時(shí)辰所以中介人員應(yīng)把較重要的信息在這兩個(gè)時(shí)段告訴給客戶,另外.中介人員還可以采取幽默的話語(yǔ)、雙方都有興趣的話題來(lái)吸引客戶的注意力。

　　4.回答客戶的問(wèn)題

　　對(duì)客戶的各種問(wèn)題,一定要認(rèn)真全面如實(shí)地回答。對(duì)一些需要用專業(yè)術(shù)語(yǔ)的地方,想方設(shè)法用比喻方法讓客戶弄明白。萬(wàn)一有些問(wèn)題不知道如何回答要如實(shí)告訴客戶自己不知道并給客戶一個(gè)知道答案的時(shí)間表,走客戶后想力法獲得答案并及時(shí)告知客戶。

　　5.利用非語(yǔ)言表達(dá)方式

　　非語(yǔ)言表達(dá)方式指通過(guò)身體語(yǔ)言、手勢(shì)、面都表情目光交流的運(yùn)用來(lái)傳遞信息的方式。據(jù)統(tǒng)計(jì).信息的表達(dá)和傳遞有559品是取決于非語(yǔ)言溝通的。中介人員可以在與客戶溝通時(shí)夾雜一些手勢(shì)、表情的運(yùn)用以利于交流的通暢。在聽客戶說(shuō)話時(shí)可以運(yùn)用目光同客戶進(jìn)行交流,以顯示出自己對(duì)客戶的專注和尊重。

　　(六)溝通前的準(zhǔn)備工作

　　有道是"良好的開端是成功的一半".做好充分的談判前的準(zhǔn)備工作,可以在談判過(guò)程中,更多地掌握主動(dòng)。談判前的準(zhǔn)備工作主要有四個(gè)方面:

　　1.確定目標(biāo)要把目標(biāo)分為三個(gè)層次r期望日標(biāo)、樂(lè)觀目標(biāo)、可接受目標(biāo),保證目標(biāo)中毫無(wú)討價(jià)還價(jià)地的部分的實(shí)現(xiàn),爭(zhēng)取達(dá)到iE更好的期望值。

　　2.收集資料

　　(1)政府經(jīng)濟(jì)管理決策信息。政府對(duì)市場(chǎng)的宏觀引導(dǎo)表現(xiàn)為政策導(dǎo)向、法律規(guī)范、行業(yè)管理和財(cái)稅政策等,這些部牽涉到中介入的業(yè)務(wù)范圍、活動(dòng)方式、經(jīng)營(yíng)方針等,經(jīng)紀(jì)人應(yīng)了解自己營(yíng)業(yè)方面的有關(guān)政策避免失誤。

　　(2)專業(yè)資料。洽談涉及到的有關(guān)房地產(chǎn)資料.如一些歷史資料、介紹資料、文件、評(píng)估資料等,房地產(chǎn)中介人要收集和準(zhǔn)備。

　　(3)對(duì)手情況。了解對(duì)方的家底相信譽(yù),決策者是誰(shuí),性格.愛好等這些背景信息洽談時(shí)容易做到有的放矢。

　　3.選擇合適的時(shí)間和地點(diǎn)

　　一般來(lái)說(shuō),要避免別人心情欠佳和極度繁忙時(shí)去找上門,也不要自己被其疲乏時(shí)去淡生意。每個(gè)人生活在一定的空間,心理學(xué)研究表明,在自己熟悉的環(huán)撞中就會(huì)心情坦然.揮灑自如,甚至處變不驚,體力和智力都達(dá)到較佳狀況。反之,如果人一下子到了陌生的環(huán)境,往往會(huì)謹(jǐn)小慎微。因此,談判地點(diǎn)較好放在比較熟悉的地方或雙方都熟悉的地方進(jìn)行。

　　環(huán)境的選揮不能苛求,但也忽視不得。國(guó)外一些公司的經(jīng)理、董事長(zhǎng),在很大的一間辦公室內(nèi).只安排一張辦公桌,讓人一迸門,就有一種被俯視的感覺(jué),仿佛他是一切的主宰,實(shí)力雄厚,你微不足道,只有服從。這是利用空間距離造成的一些心理影響。

　　4.房地產(chǎn)中介人洽談的心理準(zhǔn)備

　　(1)房地產(chǎn)中介人必須充滿自信。對(duì)自己所介紹的房地產(chǎn)商品充滿信心,對(duì)自己工作充滿信心.只有相信自己的能力能滿足客戶的需求.做到"有求必應(yīng)、真誠(chéng)相待"時(shí),就能時(shí)時(shí)掌握主動(dòng),把握時(shí)機(jī)。

　　(2)房地產(chǎn)中介人必須滿腔誠(chéng)懇。與人交往.誠(chéng)信為本。要傾聽客戶的要求,要實(shí)事求是地介紹物業(yè)的情況,如是期房交易,預(yù)售談判時(shí)一定要把人伙期等如實(shí)介紹,還應(yīng)介紹設(shè)計(jì)施工單位的情況,并且一定要把客戶帶至施工現(xiàn)場(chǎng)親眼目睹未來(lái)物業(yè)的構(gòu)造及外貌,要讓客戶"放心、稱心"而去。與客戶汀交道,講信用是位的,只合這樣才能將客戶抓在手里,使洽談深入下去。

　　(3)房地產(chǎn)中介人應(yīng)有良好的儀態(tài)。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人莊儀表大方.談吐自然,顯示出文明高雅的舉止行為.用自己良好儀態(tài)給客戶留下一個(gè)好的印在交談中要傾聽客戶的看法或想法.要觀察客戶的表情。

　　一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的房地產(chǎn)中介入從交易的較初幾次洽談中,就可了解到客戶的愛好、需求及存在的難處,然后提出種種咨詢意見,幫助客戶打消顧慮,排除難處.較終達(dá)到成交的目的。

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