2005年，浙江省各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理消費(fèi)者投訴 33866 起，其中質(zhì)量問題投訴 21379 件，占受理投訴總數(shù)的 63.1 ％，質(zhì)量問題仍是困擾消費(fèi)者的頭要問題。根據(jù)受理投訴情況分析，現(xiàn)發(fā)布2005年八大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)及消費(fèi)提示。

熱點(diǎn)一：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)尚維權(quán)難

電子商務(wù)迅速興起，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)漸成時(shí)尚，但是由于網(wǎng)絡(luò)的特殊性，消費(fèi)者往往不能有效地識(shí)別經(jīng)營(yíng)者提供的商品/服務(wù)的質(zhì)量、性能等情況，加上目前相關(guān)法律的滯后，缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者有效的身份認(rèn)證和市場(chǎng)監(jiān)管，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛不斷，成為05年度的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)之一。1、虛假經(jīng)營(yíng)者網(wǎng)上詐騙；2、夸大其詞、虛假宣傳，實(shí)物與陳述不一致；3、交貨延遲；4、對(duì)售出的商品不承擔(dān)“三包”責(zé)任，售后服務(wù)無法保證；5、消費(fèi)者取證維權(quán)難，經(jīng)營(yíng)者對(duì)網(wǎng)上交易的商品/服務(wù)內(nèi)容很容易篡改，消費(fèi)者舉證難度很大，自身合法權(quán)益往往難以得到有效保護(hù)。

【消費(fèi)提示】：1、消費(fèi)者在網(wǎng)上消費(fèi)應(yīng)當(dāng)注意識(shí)別網(wǎng)站的合法備案標(biāo)志，經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)持有ICP證書，消費(fèi)者可通過查看網(wǎng)站主頁(yè)較下方商家的數(shù)字證書來驗(yàn)證其身份；2、切莫輕信廣告，對(duì)與實(shí)際市場(chǎng)價(jià)格相差懸殊的商品應(yīng)當(dāng)特別慎重，仔細(xì)甄別；3、標(biāo)的額大等貴重物品盡量少在網(wǎng)上購(gòu)購(gòu)；4、應(yīng)盡量選擇安全的第三方支付方式，避免線下交易；5、注意保存各種票據(jù)、訂單等交易憑證。

熱點(diǎn)二：預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大

經(jīng)營(yíng)者以“消費(fèi)卡”、“會(huì)員卡”、“優(yōu)惠卡”、“金銀卡”、“套票”等預(yù)付式營(yíng)銷手段招攬客戶，借助不公平格式條款陷阱制約消費(fèi)者合法權(quán)益，甚至攜款潛逃等引發(fā)的消費(fèi)投訴案例不斷上升，美容美發(fā)、健身、洗染、家政行業(yè)尤為突出。據(jù)分析，這類先付費(fèi)后接受商品或服務(wù)的預(yù)付式消費(fèi)方式，消費(fèi)者將面臨以下風(fēng)險(xiǎn)：1、中止消費(fèi)退款難；2、信譽(yù)質(zhì)量保證難；3、虛假承諾兌現(xiàn)難；4、企業(yè)變更履約難；5、攜款逃逸追償難。

【消費(fèi)提示】：1、消費(fèi)者辦理會(huì)員卡等各類預(yù)付款式證券時(shí)，要認(rèn)真閱讀有關(guān)規(guī)則，詳細(xì)了解自己的權(quán)利和義務(wù)；2、要仔細(xì)考察經(jīng)營(yíng)者的市場(chǎng)信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)狀況，貨比三家，審慎選擇；3、避免一次投入過高，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)過大；4、保留章程、協(xié)議、發(fā)票等相關(guān)證據(jù)，發(fā)生問題及時(shí)向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，或向有關(guān)行政主管部門申訴。

熱點(diǎn)三：投保容易理賠難

從眾多保險(xiǎn)消費(fèi)投訴中可以看到，普遍存在保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)人員虛夸保險(xiǎn)功能的情況，不向消費(fèi)者如實(shí)告知，掩飾一些免責(zé)條款的內(nèi)容，誘使消費(fèi)者投保；部分消費(fèi)者被推介了不合理、不科學(xué)的險(xiǎn)種，造成保障不全面和保費(fèi)的浪費(fèi)；出險(xiǎn)時(shí)索賠難，設(shè)置種種障礙，消費(fèi)者難以順利得到賠付；退保難，一些保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員故意避免保單簽訂后10天的猶豫期，故意拖延至猶豫期滿后才將合同交給投保人，且在合同中不寫清退保時(shí)應(yīng)扣保費(fèi)比例。消費(fèi)者購(gòu)購(gòu)保險(xiǎn)，就是為獲得人生或財(cái)產(chǎn)的一份保障，結(jié)果不少消費(fèi)者卻是投保容易理賠難，到較后落得花錢購(gòu)心煩。

【消費(fèi)提示】：1、正確對(duì)待保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，不購(gòu)人情險(xiǎn)，不要盲目跟從他人，要根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)條件、生活方式等實(shí)際情況，選擇合適的產(chǎn)品；2、正確填寫投保單，不能模糊其詞；3、慎重簽訂合同，消費(fèi)者應(yīng)仔細(xì)閱讀、正確理解各項(xiàng)保險(xiǎn)條款尤其是保險(xiǎn)責(zé)任和責(zé)任免除條款；4、繳納保險(xiǎn)費(fèi)要認(rèn)真，期的保費(fèi)不要輕易交給業(yè)務(wù)員，而應(yīng)親自到保險(xiǎn)公司繳納并索取收據(jù)。

熱點(diǎn)四：旅游消費(fèi)貓膩多

今年來消費(fèi)者關(guān)于旅游消費(fèi)投訴的問題主要有：一是旅行社以“零團(tuán)費(fèi)”報(bào)價(jià)作誘餌，在旅游合同中做手腳，對(duì)旅行社應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的條款模糊化，而對(duì)免費(fèi)條款則一再擴(kuò)大；二是事先不簽訂合同，而是以具體的行程安排來代替合同；三是不使用正式合同文本，讓消費(fèi)者簽訂不合理、不公平的合同；四是合同不兌現(xiàn)，違反行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或合同約定，降低住宿等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，壓縮景點(diǎn)游覽時(shí)間，增加自費(fèi)項(xiàng)目或購(gòu)物次數(shù)，變更旅游線路等；五是以老人、小孩購(gòu)購(gòu)力不足，擅自加收200到800元不等的團(tuán)費(fèi)。

【消費(fèi)提示】：消費(fèi)者外出旅游時(shí)頭先應(yīng)慎重選擇旅行社，向有關(guān)部門了解、驗(yàn)證旅行社的準(zhǔn)業(yè)資質(zhì)情況；其次要簽訂規(guī)范的協(xié)議或合同，明確旅游行程、交通工具、食宿標(biāo)準(zhǔn)、購(gòu)物及相關(guān)違約責(zé)任；消費(fèi)者還應(yīng)當(dāng)妥善保全合同、行程表等相關(guān)憑證，在合法權(quán)益遭受侵害時(shí)積極尋求法律保護(hù)。

熱點(diǎn)五：汽車投訴“高燒”不退

2005年汽車投訴依然是消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)。汽車類投訴主要存在以下問題：1、質(zhì)量問題突出。汽車消費(fèi)的各類投訴中，質(zhì)量問題較為突出，主要表現(xiàn)為轉(zhuǎn)向、制動(dòng)系統(tǒng)失控，緊急狀況下安全氣囊未打開，發(fā)動(dòng)機(jī)故障，油箱漏油，密封不嚴(yán)，開關(guān)失靈等。2、汽車三包難以落實(shí)，售后服務(wù)不到位。與一般的消費(fèi)品不同，汽車終身需要保養(yǎng)和維護(hù)，售后服務(wù)問題格外重要。但一些經(jīng)銷商卻不重視這個(gè)問題，遇到糾紛時(shí)，往往采取推拖的手段，致使售后服務(wù)不到位。3、維修質(zhì)量沒有保障。有的修理廠設(shè)備差、維修人員資質(zhì)低，修車經(jīng)多次修理仍不能從根本上排除故障；有的修理廠使用劣質(zhì)或假冒零配件；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)混亂，價(jià)格差別大。4、汽車室內(nèi)空氣污染嚴(yán)重。不少消費(fèi)者反映車輛在使用過程當(dāng)中，感覺有異味。5、檢測(cè)難題困擾消費(fèi)者。目前我國(guó)獨(dú)立于汽車生產(chǎn)企業(yè)之外的檢測(cè)機(jī)構(gòu)數(shù)量少、檢費(fèi)用高。廠家自行鑒定的檢測(cè)數(shù)據(jù)或鑒定結(jié)論無法保證公正。

【消費(fèi)提示】：1、從可靠的渠道購(gòu)車，較好到品牌專賣店購(gòu)車，品牌專賣店銷售的汽車的質(zhì)量、維修和售后服務(wù)相對(duì)有較可靠的保障，且價(jià)格也會(huì)更合理。2、選擇品牌口碑好的汽車。3、選擇售后服務(wù)好的車行，盡量選擇售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多的廠商。4、選擇產(chǎn)銷量大的車型。產(chǎn)銷量大不僅代表著車型的成熟和質(zhì)量的穩(wěn)定，同時(shí)也意味著大量消費(fèi)者的品牌認(rèn)同，有相對(duì)廉價(jià)的配件和更多、更方便的維修服務(wù)。

熱點(diǎn)六：短信欺詐又出新花樣

手機(jī)成為大眾化的通訊工具，卻被一些不法經(jīng)營(yíng)者利用，短信欺詐屢禁不止，消費(fèi)者投訴不斷，近期的短信欺詐則更具迷惑性、隱蔽性：1、“隱形”未接電話，鈴聲一響就掛，看似普通的手機(jī)號(hào)竟然是收費(fèi)號(hào)，消費(fèi)者一旦撥打該號(hào)碼，高額費(fèi)用隨之產(chǎn)生。2、借口銀行核查賬戶，套取銀行卡密碼。短信自稱持卡人的卡號(hào)因泄露、被復(fù)制、盜用或正在被人冒用消費(fèi)等，請(qǐng)持卡人盡快打指定電話確認(rèn)，要求持卡人按步操作較終套取密碼。3、冒充朋友身份點(diǎn)歌，誘騙消費(fèi)者撥打高價(jià)點(diǎn)歌電話。4、桃色誘惑引人發(fā)短信，讓人無意中訂購(gòu)服務(wù)。5、冒充移動(dòng)優(yōu)惠，要求消費(fèi)者轉(zhuǎn)發(fā)短信，騙取消費(fèi)者短信費(fèi)。6、電視、報(bào)紙互動(dòng)節(jié)目短信陷阱。此類短信往往不明示收費(fèi)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，一旦消費(fèi)者定制便被扣除相關(guān)信息費(fèi)，甚至強(qiáng)行包月。

【消費(fèi)提示】：消費(fèi)者對(duì)收到的辦證、中獎(jiǎng)等手機(jī)短信，絕不可信，更不可輕易回復(fù)，對(duì)其它陌生短信、未接來電也要加以鑒別，必要時(shí)可以撥打客服電話詢問；訂制手機(jī)短信服務(wù)時(shí)，要注意信息服務(wù)商在確認(rèn)信息時(shí)提供收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與否，沒有明示的，消費(fèi)者可向電信等行政主管部門投訴；消費(fèi)者不需要此類服務(wù)時(shí)要及時(shí)退訂，可以編制短信“00000”或“0000”發(fā)到信息運(yùn)營(yíng)商的信息代碼予以退訂；對(duì)于發(fā)自一些網(wǎng)站的“垃圾短信”，可以提供網(wǎng)站代碼，及時(shí)到電信運(yùn)營(yíng)商處申請(qǐng)解決，也可向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，或向公安部門報(bào)案。

熱點(diǎn)七：家庭裝修質(zhì)量問題突出

目前裝修行業(yè)仍需加強(qiáng)管理，無資質(zhì)的家裝企業(yè)、工程轉(zhuǎn)包、游擊施工隊(duì)充斥市場(chǎng)，使得家庭裝修也成為今年投訴的熱點(diǎn)。消費(fèi)者投訴反映的主要問題有：一是低預(yù)算高結(jié)算，裝修公司采取低預(yù)算的辦法吸引客戶，實(shí)際結(jié)算卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于預(yù)算；二是裝修質(zhì)量達(dá)不到裝修公司的承諾約定，地板表面平整度超標(biāo)和板面接縫縫隙寬度超標(biāo)等問題嚴(yán)重，油漆、涂料工程質(zhì)量問題突出；三是未經(jīng)業(yè)主同意，裝修公司擅自改變?cè)O(shè)計(jì)圖紙、增加項(xiàng)目；四是使用的裝修材料不按合同約定，使用等次質(zhì)量較差的材料；五是使用大量不環(huán)保的裝修材料，室內(nèi)空氣污染嚴(yán)重，危害消費(fèi)者人身安全健康。

【消費(fèi)提示】：1、消費(fèi)者選擇裝修公司時(shí)要多家比較，選擇具有資質(zhì)、講誠(chéng)信、口碑好的裝修公司，必要時(shí)可到工地現(xiàn)場(chǎng)查看并征求房主意見；2、裝修前一定要簽訂合同，并盡可能對(duì)涉及的細(xì)節(jié)作出具體約定，如材料的品牌、材質(zhì)、型號(hào)、等級(jí)、規(guī)格、顏色、價(jià)格、交貨日期、違約責(zé)任、保修期等等都要詳細(xì)明確；3、裝修過程中做好跟蹤監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正；4、裝修結(jié)束后按照合同內(nèi)容進(jìn)行逐一驗(yàn)收，必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)權(quán)威部門對(duì)室內(nèi)空氣進(jìn)行環(huán)保測(cè)評(píng)，以防止有害物質(zhì)對(duì)人身安全造成危害。

熱點(diǎn)八：商品房投訴居高不下

2005年全省各級(jí)消協(xié)共受理房屋建材類投訴 1993 件，投訴數(shù)量居高不下，群體投訴案件大幅增長(zhǎng)。商品房投訴主要涉及：(1)違反認(rèn)購(gòu)協(xié)議約定的房?jī)r(jià)，加價(jià)銷售；(2)延期交房，延期辦理三證，不按規(guī)定賠償；(3)廣告、樓書承諾配套設(shè)施不兌現(xiàn)；(4)房屋地基下沉、墻體開裂、房屋滲水等質(zhì)量問題突出；（5）物業(yè)管理問題頗多。

【消費(fèi)提示】：消費(fèi)者在購(gòu)房過程中應(yīng)當(dāng)注意：1、在購(gòu)房前要看“五證”（土地使用證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建設(shè)工程開工證、商品房預(yù)售許可證），查看樓書廣告上是否標(biāo)注樓盤預(yù)（銷）售許可證號(hào)。2、理性看待房地產(chǎn)廣告，它只是一種參考資料，不要盲信盲從，應(yīng)到實(shí)地進(jìn)行察看。要保留廣告單、樓花等宣傳資料，日后開發(fā)商若不兌現(xiàn)，這些資料可作為追究其法律責(zé)任的有力憑證。3、謹(jǐn)慎簽訂合同，對(duì)示范文本中的必備條款、選擇條款和補(bǔ)充條款一定要認(rèn)真審核，慎重簽約，法律知識(shí)比較欠缺的消費(fèi)者，建議較好請(qǐng)律師或行家從法律的角度代為審查合同，以減少不必要的損失。4、把好房屋驗(yàn)收關(guān)，認(rèn)真檢查房屋實(shí)況、房屋設(shè)施、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、面積、裝飾材料、配套設(shè)施等。如發(fā)現(xiàn)與合同有出入，應(yīng)及時(shí)要求房屋開發(fā)銷售商改善或返修，不要草率簽字入住，以免不能及時(shí)追究責(zé)任。

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