核心提示：根據(jù)歷時(shí)1個(gè)多月的調(diào)查，家居行業(yè)的保修服務(wù)可謂十分參差，好信譽(yù)的品牌可以做到5年以上的保修，終生維護(hù)，甚至有回購(gòu)服務(wù)，而有的品牌連名義上的一年保修可能都難以保證。 數(shù)據(jù)顯示，享受過(guò)保修服務(wù)的消費(fèi)者不到20%，這與家電、電訊、燃?xì)獾容^為成熟行業(yè)存在著較大差距。根據(jù)記者歷時(shí)1個(gè)多月的調(diào)查，家居行業(yè)的保修服務(wù)可謂十分參差，好信譽(yù)的品牌可以做到5年以上的保修，終生維護(hù)，甚至有回購(gòu)服務(wù)，而有的品牌連名義上的一年保修可能都難以保證。
購(gòu)購(gòu)家居產(chǎn)品，你保修了嗎？針對(duì)此問(wèn)題，近日，本報(bào)走訪了本地多個(gè)家居賣場(chǎng)，對(duì)多位消費(fèi)者進(jìn)行了抽樣調(diào)查。數(shù)據(jù)顯示，享受過(guò)保修服務(wù)的消費(fèi)者不到20%，這與家電、電訊、燃?xì)獾容^為成熟行業(yè)存在著較大差距。
為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？家居行業(yè)的產(chǎn)品保修狀況究竟如何？根據(jù)本報(bào)記者歷時(shí)一個(gè)多月的調(diào)查，家居行業(yè)的保修服務(wù)可謂十分參差，好信譽(yù)的品牌可以做到5年以上的保修，終生維護(hù)，甚至有回購(gòu)服務(wù)，而有的品牌連名義上的一年保修可能都難以保證。
現(xiàn)象篇3萬(wàn)元家具的保修遠(yuǎn)不如300元家電3萬(wàn)元一件的家具，在目前的市場(chǎng)上已經(jīng)算是中高端家具了，然而，就平均水平而言，其保修服務(wù)卻遠(yuǎn)不如售價(jià)只有300元的家電。
一嘆：一年保修何其短暫記者在各賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中高端家具的商家了解到，大多數(shù)商家都只有一年的保修時(shí)間，超出一年如要維修就需要付費(fèi)了，收費(fèi)維修期多為5 年，5年以后可能就沒(méi)有維修服務(wù)了，而售價(jià)3000元以下的空調(diào)機(jī)保修期一般有3-5年，至于收費(fèi)服務(wù)通常都會(huì)延續(xù)到終生。
一年的保修期，雖然符合國(guó)家的規(guī)定，卻被很多消費(fèi)者認(rèn)為很沒(méi)誠(chéng)意。有消費(fèi)者稱，用木頭、金屬做的家具，劃痕、污跡等都不在保修范圍內(nèi)，而家具在一年內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題的幾率實(shí)在太小，而一年過(guò)后所有維修就要收錢(qián)了。
二嘆：手無(wú)憑據(jù)如何保修記者在賣場(chǎng)走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，除了少量較為規(guī)范的商家外，大多數(shù)家具、建材產(chǎn)品在銷售時(shí)不會(huì)出具產(chǎn)品說(shuō)明以明確保修責(zé)任。部分家具在售賣時(shí)還沒(méi)有正式發(fā)票，只有收據(jù)或發(fā)貨單。更關(guān)鍵的是，幾乎沒(méi)有一家店的銷售人員會(huì)主動(dòng)向消費(fèi)者介紹關(guān)于售后服務(wù)的事項(xiàng)，當(dāng)消費(fèi)者主動(dòng)問(wèn)及，大約只有20% 的銷售人員會(huì)顧左右而言他，甚至想把提出這些問(wèn)題的人請(qǐng)走，還有大約一成銷售人員表示自己也不太清楚。
三嘆：保修范疇不明確更讓人擔(dān)心的還有保修的范疇。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)特價(jià)產(chǎn)品都不在保修范圍內(nèi)，但在消費(fèi)者購(gòu)購(gòu)的過(guò)程中，也幾乎沒(méi)有哪一家店鋪就此進(jìn)行主動(dòng)的說(shuō)明。而且，人為損壞也不在保修之列，可什么才算人為損毀？大多數(shù)銷售人員也只是說(shuō)師傅上門(mén)看看自然會(huì)分得很清楚。這樣的說(shuō)法，自然會(huì)讓很多消費(fèi)者感到十分糾結(jié)。
四嘆：全國(guó)聯(lián)保難以做到其實(shí)，由于生產(chǎn)廠家的實(shí)力不同，不僅是維修年限，就連服務(wù)項(xiàng)目家居企業(yè)也是與家電行業(yè)存在很大差異。比如說(shuō)，家電企業(yè)往往會(huì)在全國(guó)各大城市設(shè)立專門(mén)的配和維修網(wǎng)點(diǎn)，接受全國(guó)聯(lián)保，生產(chǎn)廠家或其特約維修點(diǎn)會(huì)提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，而在家居行業(yè)，除了少量有規(guī)模的企業(yè)有全國(guó)性的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)外，很多企業(yè)基本都做不到。
五嘆：上門(mén)時(shí)間無(wú)期很多家居企業(yè)對(duì)消費(fèi)者提出的保修要求，如較遲何時(shí)答復(fù)、何時(shí)上門(mén)維修等都并無(wú)明確的規(guī)定。在采訪過(guò)程中，不少消費(fèi)者反映，保修電話要么遲遲沒(méi)人接，要么要聽(tīng)一段長(zhǎng)長(zhǎng)的電話錄音讓人煩心，要么打了好幾次電話都沒(méi)有安排師傅上門(mén)維修，讓人對(duì)保修失去信心。
六嘆：榜樣效應(yīng)并不明顯當(dāng)然，家具行業(yè)的維修服務(wù)也有亮點(diǎn)，知名品牌商家提供的保修服務(wù)相對(duì)較好，像聯(lián)邦家居的相關(guān)負(fù)責(zé)人就表示，其產(chǎn)品將提供3年左右的保修服務(wù)和終身的維護(hù)服務(wù)，實(shí)木家具品牌木奕的保修期則長(zhǎng)達(dá)10年。
專業(yè)做沙發(fā)的品牌斯蒂羅蘭，把售后服務(wù)的范圍和年限規(guī)定得特別細(xì)，明確沙發(fā)內(nèi)框會(huì)保修5年，車線縫線條保修10年等。定制的櫥柜產(chǎn)品售后服務(wù)則普遍較好，各品牌櫥柜的免費(fèi)保修年限多在2-3年，很多企業(yè)都有終生維護(hù)服務(wù)。而知名品牌像歐派等，保修年限則達(dá)到5年，保修期過(guò)后需要維修也只收路費(fèi)、材料成本等工本費(fèi)。
價(jià)格更高的紅木產(chǎn)品，其保修服務(wù)又會(huì)好很多。據(jù)《紅木古典家具供應(yīng)商》雜志的CEO林偉華介紹，很多紅木企業(yè)都推出了一年包退，三年包換，終生保養(yǎng)等服務(wù)政策。知名品牌企業(yè)在這方面會(huì)做得更好一些：如2010年較受歡迎的中國(guó)紅木家具十的波記古典家具，推出了20年7折回收的服務(wù)；同獲這一稱號(hào)的伍氏興隆則已經(jīng)多次以高于原價(jià)回購(gòu)過(guò)許多自己生產(chǎn)的家具。林偉華介紹說(shuō)，紅木家具和別的家具不一樣，很多現(xiàn)代家具用了幾年之后就沒(méi)用了，但紅木是越老越值錢(qián)，越用越好看的，所以生產(chǎn)企業(yè)對(duì)自己產(chǎn)品自然有了勇于承擔(dān)的保修責(zé)任。
只可惜家居行業(yè)太分散，品牌企業(yè)所占的市場(chǎng)份額并不大，示范效應(yīng)并不明顯，瑕不掩瑜。
困惑篇消費(fèi)者對(duì)保修問(wèn)題了而不解
消費(fèi)者自身是否也有責(zé)任？現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查顯示，雖然大多數(shù)消費(fèi)者都知道家具、建材產(chǎn)品也有保修，并且有八成以上的人在購(gòu)購(gòu)時(shí)都會(huì)主動(dòng)了解保修和售后服務(wù)事項(xiàng)，但可以大多數(shù)人都是了而不解，因?yàn)榘霐?shù)以上的消費(fèi)者對(duì)家具、建材的保修年限完全不清楚，包修范圍更是不甚了了，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了問(wèn)題之后，近三成人都會(huì)選擇自己修理或花錢(qián)另外找人修理。而真正尋求保修服務(wù)的人還不到兩成。
所謂一個(gè)巴掌拍不響，當(dāng)年家電市場(chǎng)上也是因?yàn)橛辛吮姸嗑S權(quán)事件后才會(huì)換來(lái)今天的如此規(guī)范，價(jià)值不菲的家居產(chǎn)品保修問(wèn)題，消費(fèi)者是否也應(yīng)該更主動(dòng)一些、更積極一些呢？
友情提示如何保障家具的保修服務(wù)1.在選購(gòu)家具之前，要對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，盡量避免在一個(gè)品牌購(gòu)置單件產(chǎn)品，這樣就可避免貨門(mén)檻（購(gòu)購(gòu)總金額）的影響，更能減少家具維護(hù)方面帶來(lái)的不必要麻煩。
2.在簽訂家具購(gòu)購(gòu)合同時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)仔細(xì)閱讀合同條款，不要輕信銷售人員的各種口頭承諾，要讓商家把這些承諾都落實(shí)在合同中去。
3.如果消費(fèi)者對(duì)于家具有額外的要求，可向銷售人員說(shuō)明情況，讓其與廠家或經(jīng)銷商協(xié)調(diào)，一些售后服務(wù)比較人性化的企業(yè)還是會(huì)為有緊急需要的消費(fèi)者開(kāi)通綠燈的。
4.家居行業(yè)通常會(huì)有免費(fèi)貨安裝和調(diào)試的服務(wù)，但貨范圍是有限的，遠(yuǎn)郊往往要收費(fèi)，上門(mén)服務(wù)業(yè)同樣如此，所以購(gòu)購(gòu)前一定要了解清楚。
5.家具一般都是一年免費(fèi)保修，但各個(gè)品牌的情況又不盡相同。而軟裝基本上是沒(méi)有保修的，就連一些燈也是這樣。短暫的保修期過(guò)后，如何收費(fèi)等問(wèn)題，各商家的規(guī)定會(huì)大相徑庭，所以，消費(fèi)者在夠購(gòu)之前要問(wèn)個(gè)清楚。
溯源篇生產(chǎn)者、銷售者保修負(fù)責(zé)不清為什么家居產(chǎn)品和家電產(chǎn)品的保修服務(wù)會(huì)相差這么大？按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十五條規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)購(gòu)、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償，銷售者再根據(jù)責(zé)任情況向生產(chǎn)者索賠，也可向生產(chǎn)者要求賠償。因此，經(jīng)銷商和廠家要共同承擔(dān)保修責(zé)任?？刹糠纸?jīng)銷商覺(jué)得事不關(guān)己高高掛起，生產(chǎn)商往往又遠(yuǎn)在外地，保修一事，自然也就無(wú)從談起。
頭因：經(jīng)銷商是服務(wù)主力，魚(yú)龍混雜保修參差在家電行業(yè)，承擔(dān)維修的主要責(zé)任往往是廠家本身，在家居行業(yè)則剛好相反，家居生產(chǎn)企業(yè)多數(shù)是小而分散，很多廠家自身并沒(méi)有全國(guó)性的完整服務(wù)體系，于消費(fèi)者而言，要向遠(yuǎn)在外地的生產(chǎn)者尋求保修，也不現(xiàn)實(shí)，因此，向消費(fèi)者提供保修服務(wù)往往只能是經(jīng)銷商，但經(jīng)銷商多數(shù)是地方的，大多數(shù)家居產(chǎn)品不但沒(méi)有全國(guó)聯(lián)保，保修服務(wù)也未必有保證。
定制產(chǎn)品的情況會(huì)稍好一些，由于產(chǎn)品的安裝和設(shè)計(jì)服務(wù)原來(lái)就比較多，廠家本身就開(kāi)設(shè)了相應(yīng)的服務(wù)體系，很多企業(yè)都明確會(huì)在3個(gè)工作日或1周內(nèi)上門(mén)服務(wù)，讓消費(fèi)者比較寬心，而歐派還有全國(guó)統(tǒng)一的400服務(wù)電話。
成品家具可能就只有完全依靠經(jīng)銷商提供的保修服務(wù)，因此，參差不齊的服務(wù)水平就產(chǎn)生了：大的經(jīng)銷商由于較為注重自身的品牌，同時(shí)也較有實(shí)力，往往自己會(huì)設(shè)有獨(dú)立的維修隊(duì)伍。據(jù)簡(jiǎn)美總經(jīng)理助理謝汶欣介紹，他們可以為經(jīng)銷的全線產(chǎn)品提供2年或以上的保修服務(wù)，即使日后不再代理該品牌的家具，也會(huì)將保修服務(wù)負(fù)責(zé)到底，過(guò)了保修年限，除了很邊遠(yuǎn)的區(qū)域以外，一般都也只會(huì)收取材料工本費(fèi)。又如穗港歐陸家私，他們會(huì)提供3年保修、終身維護(hù)的服務(wù)，保修范圍會(huì)在商品說(shuō)明上寫(xiě)清楚，符合保修范圍的都不會(huì)收任何費(fèi)用。
但是，現(xiàn)在廣州的小經(jīng)銷商數(shù)量眾多，占據(jù)的市場(chǎng)總份額也較大，很多小經(jīng)銷商都不具備維修條件，如果是較大規(guī)模的維修，有責(zé)任心的小經(jīng)銷商，往往需要運(yùn)回廠家所在的城市進(jìn)行維修，所需時(shí)間較長(zhǎng)；沒(méi)有責(zé)任心的經(jīng)銷商，則會(huì)一推了事，畢竟，人為損壞是不在保修范疇內(nèi)的，可什么是人為損毀，消費(fèi)者卻往往欲辯無(wú)詞。而且，一些小經(jīng)銷商自身的品牌意識(shí)不強(qiáng)，代理期也是幾年一簽，而且主觀地認(rèn)為，保修服務(wù)不好，損壞的也不是自己的品牌，于是就為經(jīng)銷商推卸維修責(zé)任留下了禍根。
次因：經(jīng)銷商常變動(dòng)，撤場(chǎng)保修無(wú)著落更為悲哀的是，部分家居廠家和經(jīng)銷商之間的代理合同是幾年一簽，加之近幾年廣州的新家居賣場(chǎng)很多，競(jìng)爭(zhēng)激烈，行業(yè)淘汰率很高，經(jīng)營(yíng)不了的經(jīng)銷商撤場(chǎng)成了賣場(chǎng)鐵打營(yíng)盤(pán)里的 流水的兵，而賣場(chǎng)方面對(duì)曾經(jīng)租賃商戶賣出去的產(chǎn)品并不太愿意承擔(dān)保修責(zé)任。
在采訪中發(fā)現(xiàn)，如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，幾乎所有賣場(chǎng)都表示愿意幫助消費(fèi)者和經(jīng)銷商進(jìn)行協(xié)商，但是，有賣場(chǎng)的相關(guān)負(fù)責(zé)人也私底下承認(rèn)，這種協(xié)商很多時(shí)候是蒼白無(wú)力的，其實(shí)主要得看經(jīng)銷商自己是否愿意負(fù)責(zé)任；至于對(duì)已經(jīng)撤場(chǎng)的經(jīng)銷商，有一半的賣場(chǎng)都表示：要保修那就很麻煩了。
其實(shí)，按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十八條規(guī)定，消費(fèi)者在租賃柜臺(tái)購(gòu)購(gòu)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償，柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向柜臺(tái)的出租者要求賠償。雖然家居賣場(chǎng)的情況可能有點(diǎn)不同，但對(duì)于已經(jīng)撤場(chǎng)的經(jīng)銷商，賣場(chǎng)多少也是有一定的連帶責(zé)任的。
鋪位租出去了，賣場(chǎng)就失去控制權(quán)？一些做得比較好的賣場(chǎng)其經(jīng)驗(yàn)很值得同行借鑒。如金

掃一掃或者搜索微信號(hào)：Lcy18876761354

長(zhǎng)按識(shí)別二維碼

免費(fèi)看房熱線（0898-66691855）

QQ號(hào)：

遠(yuǎn)離城市霧霾，帶上您最愛(ài)的人一起享受海島陽(yáng)光！