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百貨商場運營手冊—商品三大管理制度，五大步驟

  編輯：海南房產(chǎn)網(wǎng)   發(fā)布日期：2016-09-10 00:00:00  有效期：發(fā)布當天    閱讀 1962 次

閱讀聲明：文章內(nèi)關于戶型面積的表述，除了特別標明為套內(nèi)面積的內(nèi)容外，所涉及戶型面積均為建筑面積。
　　
百貨商場運營手冊—商品三大管理制度，五大步驟
 
 

以下是引用片段：
(一)商品銷售管理 
(二)商品陳列管理
(三)商品管理

 
 
 
(一)商品銷售管理
 
1、必備商品知識
 
1）導購員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品。
 
（1）商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品名、規(guī)格、價格和顏色等。
（2）商品的產(chǎn)地、商標、包裝、生產(chǎn)時期。
（3）商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結構和維修。
（4）現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點。
 
2）熟悉相關連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。
 
3）熟悉和掌握購物的經(jīng)營布局。
 
 
2、成交過程──五步驟
 
 
步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關系。
 
1）當有顧客臨近時，要在時間內(nèi)(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。
 
2）向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態(tài)度，并同時說:“歡迎光臨”等禮貌用語，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。
 
3）分析不同類型的顧客。
 
（1）對于全確定型顧客(購客)應快速提供服務，盡快完成成交。
（2）對于半確定型顧客(看客)應態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導其購購行為。
（3）對于不確定型顧客(游客)應滿腔熱情，留給他們良好的印象。
 
 
步驟二：主動促成成交
 
1）掌握接近顧客的較佳時機。
 
以下情況是接近顧客的時機
 
（1）顧客不停對商品鑒賞。
（2）手拿商品考慮時。
（3）四處張望，找營業(yè)員詢問時。
（4）顧客在尋找某一商品的時候。
（5）顧客突然在營業(yè)員面前停下的時候。
（6）朋友間就某商品互相談論時。
 
 
2）在不同的情況下按下列要求接待顧客。
 
（1）等待顧客時
 
堅守固定的位置。
保持良好的姿勢。
進行商品整理。
做小范圍的清潔衛(wèi)生。
 
（2）禁忌
 
閑聊。
前伏后靠，胡思亂想。
串崗離崗。
打哈欠，伸懶腰。
四周張望。
 
失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道。
 
 
（3）應付多位顧客時，應接一顧二招呼三。
（4）正在工作時，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補充貨架等，顧客到來應立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼
（5）顧客高峰時
 
依客人先后順序接待。
盡量縮短接待顧客的時間。
別忘了向客人說禮貌用語。
接待中如果被打岔或被其他人叫時，必須對顧客說：“對不起，請稍等”。
 
（6）遇到商品斷貨時，要注意服務方式
 
缺貨時，要向顧客深切地道歉。
介紹代替的商品。
如果有確切的到貨日期，要明確告知。
為了能按時通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容。
 
萬一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。
 
（7）快打烊時
 
不可有任何準備打烊的動作。
用技巧幫助顧客完成成交。
不可急著想下班。
不可催促顧客。
 
（8）幫助顧客購購
 
經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時：
讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕松地考慮是否購購。
根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購購建議。
切忌使用欺騙或爭論的方法以求達到目的，應細心了解原因作出回應。
聆聽顧客的反應，找出他的購物動機，然后再作推銷。
寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購購一些他們不喜歡的貨品。
無論何時，所有顧客都有權決定購物與否，更有權獲得營業(yè)員的禮貌對待，應鼓勵顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。
 
 
步驟三：處理顧客異議
 
遇到顧客對所介紹貨品提出異議時：
 
1）清楚了解異議原因。
2）以冷靜和友善的態(tài)度回應，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。
3）無論事實怎樣，永遠不要對顧客說:“不，你錯了!”。
4）傾聽顧客的意見。
5）當顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關痛癢的問題上表示同意。
6）倘顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如(假如我是你我便會…)等評語。
7）扼要而全面地回答問題。
8）向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應。
9）加強對所售商品的認識。加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備。
 
 
步驟四：成交
 
1）當顧客選取商品后，導購員對照商品逐項填寫一式三聯(lián)的銷售單。
 
聯(lián)　　　收銀聯(lián)　　　　收銀臺留存
聯(lián)　　　賣場聯(lián)  銷售柜組留存
第三聯(lián)　　　顧客聯(lián)  購貨憑證(不作報銷)
 
2）銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺位置，請顧客交款。
3）顧客繳完款回柜，導購員收回聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機制小票審驗收銀記錄。
4）核查機制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符。
5）均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導購員留下賣場聯(lián)、機制小票，集中存放(日結日清)。
 
 
步驟五：跟進與道別
 
1）有禮貌詢問顧客是否需要相關配套的商品，或其它商品。
2）如需貨的，要詳細告知顧客具體辦理手續(xù)。
3）與顧客告別。
 
（1）顧客已購物。
 
微笑著雙手把商品交給顧客。
提醒顧客帶好隨身物品。
請顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽卡、保修卡等，憑證，以便商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時使用。
感謝顧客購購公司的商品。
鼓勵顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。
對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。
 
（2）顧客沒有購物
 
微笑、眼神接觸。
鼓勵顧客去公司其它部門。
道別，邀請顧客下次再來。
 
（3）發(fā)票的開具
 
1）必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務，確認營業(yè)收入時才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務一律不得開具發(fā)票。
2）總服務臺客服人員負責開具發(fā)票，由其負責領用發(fā)票。
3）開具普通發(fā)票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨一本開具，貳仟元以下同本開具。
4）填寫發(fā)票項目要齊全，內(nèi)容要真實完整，字跡清晰，做到票物相符、票實相符，全部聯(lián)次一次復寫填開。
5）填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。
6）開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。
7）開具的發(fā)票必須加蓋商場發(fā)票專用章、稅務局監(jiān)制長條章。
 
（二）商品陳列管理
 
1、商品陳列標準
1）保持貨柜陳列豐滿。
2）柜臺內(nèi)不得堆放雜物。
3）平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。
4）模特兒、商品展示器械不占道。
5）商品標簽卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯不漏。
6）一貨一卡，卡貨相符。
 
2、商品陳列應把握的要點
 
1）顯眼的陳列
 
為使(較想賣的商品)容易賣出，盡量將它設置于顯眼的地點及高度。
 
2）易選擇、易取拿的陳列
 
商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。
 
3）提高商品活力
 
運用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運用裝飾物使商品生動化，以強調(diào)商品的活力。
 
4）提高商品價值
 

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