當(dāng)下，這位管理員找到開發(fā)商的技術(shù)人員，詢問了有關(guān)沙池的問題，才知道該沙池并不是孩子的娛樂場(chǎng)所，而是有消防方面的功用。于是該管理員找到那位老先生，頭先對(duì)自己的不當(dāng)解釋表示道歉，并詳細(xì)向業(yè)主說(shuō)明了事由，得到了業(yè)主的理解。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　我們物業(yè)管理工作者每天都會(huì)碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無(wú)論其大小，頭先你不能用敷衍了事的態(tài)度，打發(fā)了事，要千方百計(jì)站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠(chéng)地為其分憂解難，這實(shí)際上較能反映出你的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。其次，在平時(shí)的工作中，管理人員要對(duì)小區(qū)相關(guān)設(shè)施的功用、物業(yè)管理的相關(guān)知識(shí)等信息盡可能了解得全面一些，搜集、儲(chǔ)備一切能為業(yè)主提供方便的信息，回答業(yè)主的提問不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。
9、如此人身?yè)p害物管企業(yè)應(yīng)否賠償
１９９７年１月７日上午，原告徐某去廠房上班，在朝通往廠房載貨電梯的臺(tái)階上走，因當(dāng)天廠房三樓漏水正好滴在臺(tái)階上，由于天氣寒冷出現(xiàn)結(jié)冰。原告走上臺(tái)階滑倒摔傷，當(dāng)日就診費(fèi)為人民幣２３３．５３元。原告摔傷當(dāng)天，被告（該廠房的物業(yè)管理單位）派員前去探望。１月８日，原告飛赴香港就診花費(fèi)折合人民幣１６６２７．５１元。原告委托司法鑒定，鑒定結(jié)論為：被鑒定人（原告）滑倒致左肩肱骨大結(jié)節(jié)撕脫骨折伴肩關(guān)節(jié)脫位，目前左肩功能已基本恢復(fù)，其醫(yī)療時(shí)限為３個(gè)月。原、被告雙方對(duì)此事責(zé)任承擔(dān)問題各執(zhí)已見，故起訴至法院。
　　原告徐某訴稱：原告摔傷皆由被告物業(yè)管理不作為所造成，故請(qǐng)求法院判令賠償原告醫(yī)療費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、精神損失費(fèi)及司法鑒定費(fèi)，合計(jì)人民幣２２１４３０．５６元。
　　被告物業(yè)管理單位辯稱：原告在其民事訴狀上所列的具體賠償事項(xiàng)和賠償數(shù)額均缺乏法律依據(jù)和事實(shí)依據(jù)。被告考慮到與原告所在的公司有長(zhǎng)期友好合作關(guān)系以及原告在被告管理地塊范圍內(nèi)摔傷，從人道主義出發(fā)，愿意酌情對(duì)原告給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

【審判】法院經(jīng)審理認(rèn)為：原告作為公司員工，上下班應(yīng)走人行通道，白天行走，也應(yīng)看到臺(tái)階上有結(jié)冰，并應(yīng)當(dāng)預(yù)見到滑冰的危險(xiǎn)性，故應(yīng)對(duì)摔傷的行為負(fù)主要責(zé)任。但被告作為廠房的物業(yè)管理單位應(yīng)對(duì)物業(yè)公共配套設(shè)施完好起保養(yǎng)維修的責(zé)任，在接到廠房漏水報(bào)修通知后，理應(yīng)及時(shí)修理，但未提供及時(shí)安排修理的有效證據(jù)，故被告以“合理時(shí)間”作為免責(zé)理由不成立。由于被告發(fā)現(xiàn)結(jié)冰后未及時(shí)清除或積極的防范措施，故對(duì)原告滑倒致傷應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。
　　原告提出的具體賠償范圍和數(shù)額，應(yīng)根據(jù)其實(shí)際需要和有關(guān)規(guī)定加以確定。判決如下：
　?。ǎ保┰娴恼`工費(fèi)人民幣２８００５元，醫(yī)療費(fèi)人民幣１６８６１．０４元，交通費(fèi)人民幣４９５７．５元，合計(jì)人民幣３９８９４．５元；被告承擔(dān)４０％，即人民幣１９９２９．４２元；（２）被告補(bǔ)償原告營(yíng)養(yǎng)費(fèi)人民幣９００元；（３）依據(jù)上述、二項(xiàng)，被告應(yīng)于本判決生效之日起１０日內(nèi)付原告人民幣２８８２９．４２元；（４）駁回原告其余的訴訟請(qǐng)求。
　　【評(píng)析】本案的焦點(diǎn)問題有三個(gè)：一是被告物業(yè)管理單位應(yīng)否承擔(dān)一般侵權(quán)民事責(zé)任；二是原告應(yīng)否對(duì)自身的傷害承擔(dān)責(zé)任；三是賠償數(shù)額如何確定。
　　一、被告物業(yè)管理單位的行為符合侵害生命健康權(quán)的民事責(zé)任構(gòu)成要件，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)的民事責(zé)任。
　　頭先，物業(yè)管理單位的行為具有違法性。《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》第十二條規(guī)定：“物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)當(dāng)保持住宅和公共設(shè)施完好，環(huán)境整潔優(yōu)美、公共秩序良好，保障物業(yè)使用方便、安全。發(fā)現(xiàn)住宅的共用部位、共用設(shè)施或者公共設(shè)施損壞時(shí)，立即采取保護(hù)措施，并按照物業(yè)管理服務(wù)公司的約定進(jìn)行維修?！笨梢?，本案被告作為物業(yè)管理單位，有法定義務(wù)立即采取保護(hù)措施。
　　其次，產(chǎn)生了損害原告生命健康權(quán)的后果。
　　第三，被告的不作為行為與原告的損害之間有因果關(guān)系。
　　第四，被告物業(yè)管理單位有過錯(cuò)。本案被告作為廠房的物業(yè)管理單位負(fù)有保障物業(yè)使用方便、安全的義務(wù)，這種義務(wù)應(yīng)屬專業(yè)管理人應(yīng)盡的特別注意義務(wù)。
　　二、原告有過錯(cuò)，應(yīng)對(duì)自身傷害承擔(dān)主要責(zé)任。
　　本案中，原告對(duì)自己摔傷有明顯的過錯(cuò)，表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：，廠房外側(cè)電梯系載貨電梯是該廠房?jī)?nèi)所有職工應(yīng)知的，原告作為公司員工，上下班應(yīng)走人行通道。原告惰于登樓梯，執(zhí)意乘載貨電梯，主觀上存在故意。，原告應(yīng)當(dāng)看到臺(tái)階上有結(jié)冰，從安全起見，原告應(yīng)走人行通道，其主觀上有過失。第三，原告在朝載貨電梯行走時(shí)，被告曾勸原告不要走此臺(tái)階，以免滑倒摔傷，但原告不聽勸阻，仍走上臺(tái)階。《中華人民共和國(guó)民法通則》百三十一條規(guī)定：“受害人對(duì)于損害的發(fā)生也有過錯(cuò)的，可以減輕侵害人的民事責(zé)任。”據(jù)此，原告應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的過錯(cuò)行為承擔(dān)主要責(zé)任。被告物業(yè)管理單位雖未及時(shí)修理、清除結(jié)冰或采取積極的防護(hù)措施，但已盡到了及時(shí)警示和告知的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)減輕其賠償責(zé)任。筆者認(rèn)為，判決被告承擔(dān)原告２０％的損失更為合理。
三、關(guān)于賠償數(shù)額的確定問題
　?。?、原告在香港的治療費(fèi)及往返香港的機(jī)票應(yīng)否賠償？
　　《較高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行（中華人民共和國(guó)民法通則）若干問題的意見（試行）》第１４４條規(guī)定：“醫(yī)藥治療費(fèi)的賠償，一般應(yīng)以所在地治療醫(yī)療的診斷證明醫(yī)藥費(fèi)、住院費(fèi)的單據(jù)為憑。應(yīng)經(jīng)醫(yī)務(wù)部門批準(zhǔn)而未獲批準(zhǔn)擅自另找醫(yī)院治療的費(fèi)用，一般不予賠償?！痹摋l司法解釋的目的在于控制受害人的不合理醫(yī)療費(fèi)用，防止受害人利用治療費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用擴(kuò)大財(cái)產(chǎn)損失，加重加害人的賠償負(fù)擔(dān)。本案原告雖為香港居民，但其工作單位在上海、完全可以在上海當(dāng)?shù)刂委?，并非只有香港才有此?xiàng)治療技術(shù)；其次，在治療期內(nèi)，醫(yī)院或原告所在單位都可以派員為原告提供照料，原告提出在上海無(wú)人照料，應(yīng)回香港就醫(yī)的理由，顯然不充分。第三，即使原告應(yīng)回香港治療，也應(yīng)向有關(guān)部門提出申請(qǐng)，但其并未提出，而是擅自回香港治療。綜合上述三點(diǎn)，筆者認(rèn)為原告在香港的治療費(fèi)及往返香港的機(jī)票應(yīng)自己承擔(dān)。
　　２、原告提出的精神損失費(fèi)應(yīng)否賠償
　　根據(jù)２００１年《較高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償?shù)呢?zé)任若干問題的解釋》第八條規(guī)定：“因侵權(quán)致人精神損害，但未造成嚴(yán)重后果，受害人請(qǐng)求賠償精神損害的，一般不予支持，人民法院可以根據(jù)情形判令侵權(quán)人停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉?！钡谑粭l規(guī)定：“受害人對(duì)損害事實(shí)和損害后果的發(fā)生有過錯(cuò)的，可以根據(jù)其過錯(cuò)程度減輕或者免除侵權(quán)人的精神損害賠償責(zé)任?！币罁?jù)此兩項(xiàng)規(guī)定，原告請(qǐng)求精神損失賠償費(fèi)沒有法律依據(jù)。頭先，原告所受傷害并未產(chǎn)生嚴(yán)重后果，經(jīng)過治療原告已基本痊愈，且未留殘疾；其次，原告對(duì)損害事實(shí)和損害后果的發(fā)生有嚴(yán)重的過錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)免除被告的精神損害賠償責(zé)任；第三，被告知悉原告滑倒摔傷后，及時(shí)上門探望以示慰問，足以撫慰原告所受精神傷害。所以，法院對(duì)原告的此項(xiàng)請(qǐng)求不予采納是正確的。
10、業(yè)主家中地板滲水怎么辦
2003年５月的，管理處接到某單元業(yè)主劉先生投訴，說(shuō)家中所有木地板有水往外冒。管理處立刻派維修工前去查看，在其家所有水龍頭關(guān)閉情況下，水表還在轉(zhuǎn)，判定給水管有水滲入地板。管理處考慮到此木地板較貴重，估計(jì)損失在二萬(wàn)以上；業(yè)主的客廳、主人房、客房全部進(jìn)水，已給業(yè)主生活帶來(lái)不方便。雖說(shuō)給水管道還在保修期（水管安裝保修期為二年），施工單位可能不承擔(dān)賠償費(fèi)用。（處理此類問題要相當(dāng)慎重，不然夾在業(yè)主與施工單位中間二頭受氣）指出要按嚴(yán)密程序去操作：
　?。?、召集施工單位工頭、裝修負(fù)責(zé)人、業(yè)主、管理處有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)，由施工單位人員開鑿尋找故障點(diǎn)；
　?。?、故障點(diǎn)找到后，拍照留下證據(jù)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)判斷誰(shuí)的責(zé)任。（現(xiàn)在有些給水管用塑料管，裝修時(shí)容易造成滲水事故）經(jīng)查是因?yàn)榻o水管接頭處滲水，判定現(xiàn)任由施工單位負(fù)責(zé)；
　　３、由業(yè)主提出賠償費(fèi)用及維修方案（只針對(duì)造成房間實(shí)際損失）和施工單位拿木地板樣板去調(diào)查一下安裝木地板費(fèi)用，然后開會(huì)提出各自理由及費(fèi)用要求。管理處協(xié)調(diào)，三方簽訂一個(gè)維修賠償協(xié)議，較終施工單位賠２．３萬(wàn)元，木地板由業(yè)主自行安裝，施工單位負(fù)責(zé)限期處理給水管維修；
　?。础⒐芾硖幰罁?jù)三方認(rèn)可協(xié)議，督促各方認(rèn)真執(zhí)行，管理處作好跟蹤回訪。
　　有理有據(jù)，業(yè)主、施工單位對(duì)此次解決都表示滿意。
　　點(diǎn)評(píng)：出現(xiàn)此類事情業(yè)主想的是二個(gè)問題：１、誰(shuí)的責(zé)任及賠償；２、盡快處理。管理處要有針對(duì)性地進(jìn)行工作，加上熱情、真誠(chéng)態(tài)度，既解決了問題又增加了業(yè)主對(duì)管理處工作的理解。

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