被困電梯的乘客不肯諒解怎么辦？

　　今年年初的早晨，某大廈一臺正在運行中的電梯突然發(fā)生故障，將在大廈辦公的某公司一員工困在空中。管理處專業(yè)馬上趕到現(xiàn)場，按照事先制訂的應急預案組織有關(guān)人員進行搶修。經(jīng)過一個公里的緊急處置，電梯故障才得以排除。

　　當被困的這位公司員工走出電梯時，管理處專業(yè)當即迎上前去，畢恭畢敬地給他鞠了一個躬，誠懇地向他道歉和解釋。不曾想他根本不予理睬，反過來還破口大罵(管理人員這時很容易失去冷靜，不過后來的做法說明管理人員還是很好地控制了自己的心態(tài))。并揚言要到新聞媒體投訴，拂袖而去，一直到了下午才返回大廈里的公司。

　　此時有的同志提議抓緊上門致歉，爭取盡早得到他的i瘃解。管理處專業(yè)根據(jù)平時對他性格的了解，認為跟著上門很可能再次勾起他的火氣，效果未必好，不如先緩一緩，然后找個其他方式來化解他的不滿情緒(不僅掌握客戶的自然情況，而且了解他們的脾氣秉性，這樣就能"看人下菜碟"，辨證施治)。接著這個話茬議論來議論去，大家覺得可以委托禮儀公司給他柬鮮花，或許能夠平息他的不快。

　　天一上班，這位工作人員發(fā)現(xiàn)自己辦公桌上放著一束美麗的鮮花。鮮花中還有管理處的一張歉意卡，卡上寫道"忘了昨天吧，你的笑容應當這樣燦爛!"。

　　點評：面對面的語言交流，并非人們進行思想和情感溝通的惟一方式。一束鮮花、一張賀卡甚至一個眼神、一個微笑，都可以成為我們與客戶溝通的管道，它往往比喋喋不休地說來說去更具有思想張力和情感引力。運用其妙存乎一心，常常能夠收到"盡在不言中、無聲勝有聲"的效果。

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